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线上“智库”!山东移动聊城分公司建立投诉案例知识库快速解决一线难题

来源:发布时间:2021-03-26 08:23:17

         为快速解决一线疑难问题,山东移动聊城分公司开拓思路,建立起投诉案例知识库,为一线人员提供了线上的“智库”。      

该公司定期梳理申告工单中较为集中的典型问题,总结处理方案,归纳最贴合一线提问习惯的“问题关键字”及问答案例,建立起日常申告知识库。知识库内容涵盖用户通话上网类、手机终端故障类、业务计费规则类、宽带竣工撤单类、用户发票打印类等多方面的常见问题,满足一线人员90%以上的日常投诉处理。一线人员通过搜索问题关键字即可获取相关知识内容解答。

截至目前,山东移动聊城分公司共汇总上传知识案例359例,其中业务类知识316条,终端故障知识43条。

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线上“智库”!山东移动聊城分公司建立投诉案例知识库快速解决一线难题

         为快速解决一线疑难问题,山东移动聊城分公司开拓思路,建立起投诉案例知识库,为一线人员提供了线上的“智库”。      

该公司定期梳理申告工单中较为集中的典型问题,总结处理方案,归纳最贴合一线提问习惯的“问题关键字”及问答案例,建立起日常申告知识库。知识库内容涵盖用户通话上网类、手机终端故障类、业务计费规则类、宽带竣工撤单类、用户发票打印类等多方面的常见问题,满足一线人员90%以上的日常投诉处理。一线人员通过搜索问题关键字即可获取相关知识内容解答。

截至目前,山东移动聊城分公司共汇总上传知识案例359例,其中业务类知识316条,终端故障知识43条。

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【责任编辑:王鲁斌】

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